AI 客服上線三個月：省了兩個人力，客訴變成兩倍

這家電商有六個客服，三個月前上線 AI 客服機器人，現在剩四個。人力成本一個月省下大約 NT$ 90,000。

同一段時間，被升級到「真人處理」的客訴件數從每月 180 件變成 370 件。

問題不在答錯，在答得太順

他們的分析是：機器人幾乎不會說「我不知道」。遇到它處理不了的事，它會給一個聽起來合理但其實沒解決問題的回答，客人照著做、失敗、再回來，這時候情緒已經不一樣了。

後來他們改了一件事——把「轉真人」的按鈕從對話最後面移到最前面，並且讓機器人在不確定時主動說「這題我可能會答錯，要不要幫你轉人工」。客訴回到每月 240 件。

{"q":"我們一開始的 KPI 是「機器人解決率」，那個 KPI 本身就在逼它不要轉人工。","by":"該公司客服主管"}

結論不是不要用，是不要把「不轉人工」當成指標。省兩個人力的前提是留下來的四個人要處理更難的案子——那四個人的訓練成本要算進去。